Centre d'appel : la gestion de la relation client
Qu'est ce que la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client ou customer relationship management (CRM) est un concept d’origine américaine qui témoigne la volonté des entreprises d’adopter et de mettre en pratique l’orientation client.
Externaliser la relation client à un centre d'appel permet d’optimiser et de valoriser chaque contact grâce à une stratégie d’adaptation des produits et services à chaque client. Les entreprises qui la pratiquent essaient de réaliser du « sur-mesure » de masse en utilisant les technologies de l’information.
Exemple : Certains organes de presse proposent à leurs clients de leur fournir chaque jour une sélection d’articles publiés dans leurs journaux, spécifiquement adaptés à leur profil de lecture. Ainsi, à partir d’un produit unique, ils arrivent à créer autant de journaux différents qu’il ya de lecteurs abonnés à ce service.
Externaliser sa relation client à un centre d'appel
L’objectif d’externaliser la gestion de la relation client à un centre d’appel est de garantir une satisfaction croissante de la clientèle pour la fidéliser et ainsi développer la marge de l’entreprise grâce à une optimisation des efforts commerciaux. Cette gestion de la relation client permet de développer ainsi le capital client de l’entreprise.
La relation client est aujourd’hui un élément central de la compétitivité des entreprises. En période de pénurie, l’important est de pouvoir produire, mais en période d’abondance, la concurrence entre les entreprises est plus forte et chaque entreprise va devoir se différencier.
Le développement d’une relation client de qualité peut devenir un des facteurs de différenciation de l’offre de l’entreprise et lui apporter une avance par rapport à ses concurrents
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